热线开放听民声 评议聚力提效能

我市举行走进合肥12345·感受城市总客服暨热线阳光评议活动

9月18日上午，我市举行走进合肥12345·感受城市总客服暨热线阳光评议活动。

“您好，我是合肥市12345热线话务员，请问有什么可以帮您？”合肥市12345政务服务热线中心受理大厅内，话务员一边接听来电，一边快速录入信息。由市人大代表、政协委员、中小微企业代表、个体工商户代表和部分群众代表等组成的20位代表在一旁认真旁听。

“市12345热线是党委、政府和人民群众之间的重要桥梁和纽带。”市12345政务服务热线中心主任陈万亮表示，举办开放体验和阳光评议活动，就是让社会各界更客观、更全面地了解热线运行流程，更好监督热线工作。

活动当天，在工作人员引导下，代表们实地参观了市12345热线各功能区域，了解热线运行流程。据介绍，市12345热线整合全市各类政务服务便民热线，实行“一个号码对外、一个平台受理、一套机制办理”。今年1～8月，全市“8+N”诉求渠道共受理群众和企业诉求386.8万件，同比增长5.9%，日均约1.6万件。

本次活动监督员、合肥市西园新村小学北校教育集团教师王曦说：“今天来到这里，才发现一通电话背后有这么多环节，背后其实是整个平台科学规范有序高效的运行。”高效有序的运行离不开热线持续推进的智能化升级。据介绍，2017年，市12345热线上线全国首家热线智能语音系统；2021年，开通5G云高清视频热线；2024年，上线AI语音导航和智能座席助手；目前，正在推进大模型场景应用落地。

座谈评议环节，市12345热线中心通报近期运行数据、民生热点，解读典型工单以及疑难、不满意工单处置情况。与会代表围绕工单办理质效、响应时效、政策解读等交流发言，并现场质询、随机抽查工单，为热线提质增效建言献策。

活动同步开展案例评议，评审组现场投票选出优秀、后进典型案例各10项，树立标杆、警示短板。“群众的评价就是检验热线工作最直接的标尺。”陈万亮表示，下一步将继续补短板、强弱项，持续优化平台功能，迭代升级应用，不断完善办理机制，进一步提升热线公信力，把群众和企业的诉求办好办实。（刘雨辰）